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2013年11月 8日 (金)

「サービス業の品質管理をどう立て直すか」日経新聞2013年11月8日朝刊、社説

食材の虚偽表示やら、運送会社の不適切な荷物取扱、何があったか忘れるくらいたくさんの企業の不祥事。

ちょっと前までお隣中国のモラルのなさを笑っていたけれど、日本だってどこが違うの?って状態ですよね。


おもてなしの国が聞いて呆れますよね。

ということで日経社説に「サービス業の品質管理をどう立て直すか」という記事です。

どうやって信用を回復するか?

「当面の手本は日本の製造業だ。」とあります。

「自動車、電機などの各社は戦後、ものづくりの品質管理を徹底し世界の信頼を勝ち取ってきた。鍵は経営者の姿勢だ。品質第一という考えをはっきり打ち出し、現場に足を運び繰り返し語りかけた。」

「現場の行員からも品質向上や改善の提案を募り、生産活動への参加意識や一体感を高めた。社員や店員が商品にほこりや愛着を持てば、中身を偽ったり、ぞんざいに扱ったりはしない。」

う~ん、そうなのかな?

このお手本となる事例は、不祥事の話とは別のような・・・
これは、これからやるぞって0からプラスに新しいモノを築いて行く時に話。

それに対して、不祥事はマイナスを0に回復する話。

そもそも経営者自身が知っていた話なら、その経営者が“品質第一”なんてどんな顔して社員に話すのか?

「正社員が中心だった昔の生産現場と、さまざまな立場の人がいろいろな場所で働く今のサービス業では、全く同じ手法は通じないかもしれない。しかし学ぶべき点は多いはずだ。」

「正社員」と「さまざまな立場の人」の違いについて、「全く同じ手法は通じないかもしれない」で流してしまうのはどうか?

さまざまな立場の人が自社の商品・サービスにほこりや愛着を持ったとしても、有期雇用であれば期限が来ればその社の社員ではなくなるし、派遣であればそもそもその社の職員ではない。

愛着を持とうにも経営者や正社員から見れば、外の人。あなたたちの商品・サービスではないってことではないか?

社説に目くじら立ててもしょうがないけれど、不祥事が頻発していることについては、
企業としてのモラル・誇りってどうなのよ? お客様をどうおもっているのよ?という問題と共に、

社員さんとは?人を使うってことがどういうことなのか?をもっと考えないといけないんじゃないかと感じます。

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