« 2018年6月 | トップページ | 2018年9月 »

2018年8月

2018年8月19日 (日)

ミステリー小説でバランスを保つ

金曜日の夕方に上の組織の係長から、「苦情対応をどうするんだ」と言われ、その日は上司が夏休みだったもので、「月曜日に上司に相談の上、結論を出して対応します。」
と言って仕事を終えました。

私の職場は一般の方からの相談を受ける部署。場合により企業の間に立って「あっせん」を行います。
とうたっておりまして、相談を受けて、企業の方にも問題があるんじゃないかと思う場合は、一般の方に替わって企業様にお問い合わせをします。

でも原則はお困りごとの解決方法をアドバイスして、ご相談をされた一般の方ご本人の方がそれを参考に解決のアクションを起こしていただく。

当然ながらあくまで一般の方に代わって企業様に状況を伺って、一般の方の了解をいただいた上で企業様に一般の方のお困りをお伝えする。

そして、企業様の考え方を一般の方にお伝えして、両者で解決していただく。

企業様に、「それはおかしいから改善せよ」なんて権限はまったくありません。

でもこの仕組みをしっている方の中には、私たちが関わって企業様に物申し、そして自分の問題が解決するって勘違いされている方もいらっしゃる。

そしてその中のごく少数の方が、「どうしてできないんだ!」と強い不満を口にされる。そして苦情を仰る。

それで組織内で対応して納得されない場合は上部組織へ・・・

その中には案件の解決そのものについてではなく、相談の際の私たちの対応の悪さを苦情として出される場合があって、その場合は当然ながら私たちも相談をされた方にしっかり説明ができてなかったことや接した際の対応に問題があったのではないかとしっかり考えないといけない。私たちの今後のサービス改善につながることで、とても大切な機会をいただいたと思います。

でも、相談そのものを解決せよ、とか、企業に改善を求めよ、とか言われるとそれはどうしようもない。

相談のスキルがある人が対応をして、相談を受けた内容を相手に伝えて、企業様にそれを伝えて、それで企業様が間違っている場合は、相談をされた方と話をされて解決ができることもありますが、あくまで企業様が自分たちの対応は間違っていないんですっということになれば、あと我々はどうすることもできない。

これをいくら上の組織に言ってもどうしようもないんです。

ですが、上の組織、さらに上の組織に言われるのが怖くて、貴方が仰られることは「ごもっともです」ふうな対応をしてしまう場合はあって、そうすると後は・・・

よくドラマでみる警視庁と所轄警察署の関係、大企業の本社と支社もしくは関連企業との関係をご想像ください。・・・そんなかっこいいもんではありませんが・・

ということで、金曜日の「苦情対応をどうするんだ」…詳しい内容を聞いていないので、まだ判断はできませんが、どうも(我々の接し方の問題ではなく)相談の中身に踏み込んだ苦情のような・・・

で、前置きが長くなりましたが・・すみません、ここまで前置きです。

休みの日に仕事のことを考えるのが癪なので、どうにかしてこの状態から抜け出たくて、読みかけだったミステリー小説を読みました。
まあ、8月に入って1冊も本を読んでおらず、やばいって気持ちもあって・・・それでミステリー小説を読んで1冊にカウントするか?って問題はありますが(カウントすべきはお勉強の本じゃ・・・)。

読んだのは、柚月裕子氏の「検事の本懐」。
20180819_093529

主人公 佐方貞人をテレビドラマで上川隆也氏が演じておられたもの。

う-ん、面白かった。胸のつかえがスッと取れました。

ミステリーで別の世界に行けたというのもあるんですが、気にしていた苦情のこと・・・自分が信念としてもっているものはなにか、そのためのどうするか、そしてその結果がどうであれ、それは仕方ない。

今回のことに限らず、仕事全般に言えることでもありますが。

フィクションで、それに思い至るってどうよって思われるかもしれませんが・・・

本日の結論:柚月裕子氏の他の作品も読んでみよう。司法を扱った面白そうなミステリー他も探してみよう。

たとえ、娯楽って方法でも気分を変えるって大事だなあと(当たり前過ぎ?)。

ついでながら、数年前に父親が認知症になって、介護を受ける親を持つようになって、世界観が変わったんじゃないかと思います。

「思う」って書くのは、自分で変わったかどうかは判断できないとも思うから。

それまで仕事で自分の成果を出したい、人に評価される仕事をしたい、そのために自分の能力を磨かないといけないって思っていたけれど・・

父や母を見て、人って結局他の動物と同じように生命があるから日々必死に生きているんだなあと・・ 必死に生きる・・生き様とでもいいましょうか、人としてそれがどうなのかが大事だなあと
将来どうしたいより、今何をしているのかが大事なんじゃないかなと・・もちろん将来の「今」を過ごすために、未来のことを考え、頑張ることもとっても大事だと思ってます。

でもまずは今の自分でできることをやるっていうことが大事。

今ある自分が自分であって、自分がなりたい自分でなくてもいい。今やれることをやればいい。肩の力が抜けた気がしました。

介護の必要な父と母を見なければ気がつかないことだった。

ミステリー小説にしても、両親の話にしても、どっぷりと浸かっている今の環境(今回の私の場合は苦情にどう対応するかと考えている状態)からふと離れてみるとそれが結構大したことないことってわかって、そうするとおのずと進む方向も見えてくるのかなあ~と。

「ミステリー小説でバランスを保つ」・・このタイトル、今回もちょっと違うかな~?

« 2018年6月 | トップページ | 2018年9月 »